おはようございます。PTAブロガーいさおです！
PTA運営に疑問があるんだけど、
誰に、どう話していいのかわからない。
副会長さんに問題だって言ったんだけど
効果がなくて…
そういったストレスを抱えている人に、
効果的なクレームの入れ方をお伝えします！
では今日もピーブロ（PTA2.0ブログの略）よろしくお願いします！
クレームとは改善要望のこと
「クレーム」ってもともとは
悪い意味で使う言葉じゃないんですよ。
原語では「（正当な）主張」または「請求」の意味であり、日本語のクレームには苦情や不平については「コンプレイント」（英語: complaint）が対応する。
引用：Wikipedia
ちなみにぼくは
クレーム＝「改善要望」と捉えてます。
企業だと、クレームがこないと
組織や商品が良くなる機会が少ない。
黙って他社製品に乗り換えられると
困りますからクレームに
しっかり対応するわけです。
PTA本部側も
ホントはクレームを
きっちり受け止めるべきなんですけどね。
たって退会者がでたり、
思ったような運営が
できなくなると困るでしょ。
でもまあブラックなPTAなら、
「クレームは良いものですよー」
と伝えても相手は動きそうにない。
だったら効果的な伝え方をしましょう。
効果的な方法は5つです。
- 相手を選ぶ
- 冷静に話す
- 客観的な視点を入れる
- 何度も言う
- 相手のメリットを伝える
１つずつ説明していきますね。
１．相手を選ぶ
ぼくが業務改善のコンサルタントを
していたときに、
上司から厳しく指導されたのは
話す相手を選ぶということでした。
自分に自信がないときは、
話しやすい人に相談してしまってたんです。
大事なのは相手が
「キーマン」なのかどうかです。
話は聞いてくれるけど
ぜんぜん動いてくれない、
そういう人には
何度言っても効果が薄いでしょう。
保護者だと
会長・副会長・学年ごとの代表
学校だと
校長・教頭・PTA担当の先生・担任の先生
それ以外に
教育委員会の担当・役職・OB
その中からキーマンを見つけて話してみましょう。
２．冷静に話す
感情的になってしまっては
単なるクレーマーと同じと思われます。
怒りを抑えて、
可能な限り冷静に話しましょう。
一見感情的に動いているように見える、
ホリエモンこと堀江貴文さんでも
著書の中で、
ちょっと感情的になっているなと思ったときは、そこから2割、3割、感情を引くようにすると、冷静な判断ができるようになるはずだ。
引用：自分のことだけ考える。
とおっしゃっています。
感情的になって、冷静さを失い
直接話すのはハードルが高いなら
紙に書いたものを渡すのも１つですね。
３．客観的な視点を持つ
ここも大切です。
「私は〇〇がイヤだから」
という主観的な話よりも
「保護者の多くが〇〇だと困るから」
という話の方が相手も動きやすいでしょう。
ママ友何人かで同じような不満が
あれば、少なくとも数人の意見として
お伝えすることができます。
あと、データもいいですね。
これ以前にもお見せした
内閣府のデータですが、
専業主婦が多いってことを伝えるのには効果的です。
４．何度も言う
要求が不当なものでなければ、
何度も言うのは効果的です。
ママ友と相談して、
別々の人から同じことを言うのも効果的。
企業や役所でも
一回だけのことより、
何回も言われることのほうが
対応すべきと判断しますからね。
正しいことを、正しい伝え方で
話すなら何回も言った方がいいです。
５．相手のメリットを伝える
最後にこれメチャ重要です。
PTAへのクレームって
結局本部役員側が楽になることが
多いと思います。
特に役員の成り手が少ないという
現状を打破するには、
クレームと向き合っていくことでしょう 。
そうすると保護者の負担が減り、
それならやってもいいかなぁと
思う人が増えるのです。
このクレームが通ったら、
本部役員や学校側に
どんなメリットをもたらすか
を考えてみましょう！
まとめ：PTAへのクレームについて
正しい伝え方で、
効果的にクレームを入れるとこが
できれば、
PTAも変わっていけるかもしれません。
ぜひこの5点を参考に実践してみてください！
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— いさお@組織の中でも自分らしく生きる (@isao67) 2019年6月1日
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